Störungskategorie - S3
Störungen, welche die Systemnutzung nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigen. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des Auftraggebers ist nicht wesentlich, weicht jedoch negativ vom vereinbarten Leistungsumfang ab, sodass eine Abhilfe angezeigt ist. Mehrere parallel auftretende Störungen der Kategorie 3 können eine Störung der Kategorie 2, nicht jedoch der Kategorie 1 begründen. Zu solchen Störungen zählen insbesondere- Ausfall eines Monitors an einem mit zwei Monitoren ausgestatteten Arbeitsplatz
- Teilweiser Ausfall einer Maus/Tastatur
- Verzögerte Verarbeitung von E-Mails (Versand & Empfang)
- Verzögerte Reaktionszeiten bei Datenzugriff
- Einschränkungen bei Ausführung von Software auf Remote-Desktop-Arbeitsplatz (z.B. Performance-Einschränkungen, wiederholter Absturz von Software innerhalb eines Arbeitstages)
- Fehlermeldungen hinsichtlich Softwarelizenzierung
TICKET
Störungskategorie - S2
Betriebsbehindernde Störungen, welche die Nutzung von Teilen des Systems derart beeinträchtigen, dass eine sinnvolle Systemnutzung nicht oder nur unter unverhältnismäßigen Einschränkungen möglich ist. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des Auftraggebers ist derart gestört, dass eine baldige Abhilfe unerlässlich ist. Mehrere parallel auftretende Störungen der Kategorie 2 können eine Störung der Kategorie 1 begründen. Zu solchen Störungen zählen insbesondere- Deutliche Verlangsamung der Reaktionszeiten der verwendeten Hardware-Systeme
- Deutliche Verlangsamung der Reaktionszeiten der bereitgestellten Remote-Desktop-Lösung
- Dauerhafter Ausfall einer Funktion des Systems (z.B. Dateivorschau) auf mindestens zwei Remote-Desktop-Arbeitsplätzen
- Störungen beim Lesen und Schreiben von Daten
- Störungen bei An- und Abmeldung an Remote-Desktop-Lösung
- Korrupte oder gelöschte Dateien
TICKET
Störungskategorie - S1
Umfasst betriebsverhindernde Störungen, die einen Ausfall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile desselben verursacht, sodass eine Nutzung desselben vollständig oder nahezu vollständig ausgeschlossen ist. Die Beeinträchtigung des Betriebsablaufes des ist derart wesentlich, dass eine unverzügliche Abhilfe unerlässlich ist. Zu solchen Störungen zählen insbesondere- Vollständiger Ausfall der Hardware eines Desktop-Arbeitsplatzes
- Vollständiger Ausfall der Remote-Desktop-Lösung für mindestens zwei Desktop-Arbeitsplätze
- Sicherheitskritische Zustände (z.B. Verdacht auf Virus, unberechtigter Systemzugriff)
- Genereller Verbindungsausfall zu gehosteten Dienstleistungen an allen Arbeitsplätzen
- Listung der IP-Adresse des SMTP-Servers auf den Blacklisten Spamhaus, Spamcop und Sorbs
- Großteil von Daten korrupt oder gelöscht
HOTLINE
+49 151 533 78 251
Montag - Freitag (9.00 - 18.00 Uhr)
HINWEIS: Im Falle der Meldung eines Problems der Kategorien S2 und S3 über die Notfallrufnummer erfolgt die Berechnung entsprechend des geschlossenen Service Level Agreements und übergeordneten IT-Dienstleistungsvertrags außerhalb des vereinbarten Service-Level-Kontingents.